Service Level Agreement

Je kunt een SLA afsluiten voor elke Exact Online-koppeling. Voor Exact Globe-producten is dit dus niet van toepassing.

Let op: Het is alleen mogelijk om een SLA af te sluiten op een actieve koppeling of module (dus niet in de proefperiode).

Ja, je kan een telefonische intake doen wanneer je beschikt over een SLA Zilver. Wil je ook de mogelijkheid hebben om al je andere vragen telefonisch te behandelen? Dat kan wanneer je een SLA Goud hebt.

Nee, dat is niet nodig. De Service Level Agreement is van toepassing op alle actieve koppelingen binnen één xCore-account. Heb je meerdere accounts, dan heb je ook meerdere SLA’s nodig.

De genoemde uren hebben betrekking op kantoortijden. De kantoortijden van xCore zijn van maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 en 17.00 uur (met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen). Een vraag met een responstijd van bijvoorbeeld 8 uur houdt in dat wij binnen 8 kantooruren, ofwel binnen 24 uur respons proberen te geven.

Als de verstoring niet door de servicedesk afgehandeld kan worden, dan zal deze worden doorgezet naar de tweedelijnssupport. De duur van de afhandeling is vervolgens afhankelijk van de complexiteit van de storing. We streven binnen 24 uur support te bieden. Als je beschikt over een SLA Zilver reageren we binnen 16 uur. Beschik je over SLA Goud? Dan krijg je binnen 8 werkuren reactie.

Als het incident en dus de supportvraag niet met ons product te maken heeft, valt deze buiten de scope van het Service Level Agreement. Denk bijvoorbeeld aan een foutieve inrichting van je webshop en/of Exact-omgeving. Is dit het geval? Dan worden er kosten in rekening gebracht à €125,- p/u voor de geboden support.

Het contract kent een looptijd van minimaal drie maanden, en deze wordt daarna maandelijks stilzwijgend verlengd en is bij afname per direct van kracht.

Je SLA opzeggen? Dan geldt een opzegtermijn van exact een maand.

De SLA sluit je eenvoudig af in de xCore. Hier vind je ook een uitgebreide beschrijving per SLA.

Heb je al een (aantal) product(en) afgenomen en wil je de SLA graag achteraf afsluiten? Dat kan, klik dan op ‘Bestel nu‘ onder prijzen.

Ja ook voor Globe is er een SLA beschikbaar. Wil je hierover meer weten mail dan naar sales@xcore.nl. Wij nemen daarna z.s.m. contact met je op.

Kijk eerst eens in het Helpcenter. Je vraag niet gevonden? Dan helpen we je graag verder via de mail of bel 050-5445039.