Service Level Agreement
Onze software is gemaakt om jouw werk gemakkelijker te maken door automatiseren. Daarnaast bieden we je graag de juiste hulp en ondersteuning. xCore biedt verschillende soorten Service Level Agreements (SLA) aan, voor jouw actieve Exact Online webshopkoppelingen. Bekijk welke SLA (en welke vorm van contact met xCore) het beste bij jou en je bedrijf past. We bieden de volgende varianten aan; Brons, Zilver en Goud.
Prijzen
Brons
- Standaard inbegrepen
- 24/7 tickets inschieten
- Binnen 8 uur inhoudelijk respons
- 2elijns support binnen 24 uur
- Direct hulp bij productieverstoring
Zilver
- Telefonische intake
- 24/7 tickets inschieten
- Binnen 4 uur inhoudelijk respons
- 2elijns support binnen 16 uur
- Direct hulp bij productieverstoring
Goud
- Telefonisch support
- 24/7 tickets inschieten
- Binnen 2 uur inhoudelijke respons
- 2elijns support binnen 8 uur
- Direct hulp bij productieverstoring
Veel gestelde vragen
Voor welke producten kan ik een SLA afsluiten?
De SLA is alleen af te sluiten voor elke Exact Online-koppeling.
Let op: Het is alleen mogelijk om een SLA af te sluiten op een actieve koppeling of module (dus niet in de proefperiode).
Ik wil telefonisch mijn vragen kunnen stellen, kan dat?
Ja, je kan een telefonische intake doen als je beschikt over een SLA Zilver. Liever de mogelijkheid hebben om ál je vragen telefonisch te behandelen? Dat kan wanneer je een SLA Goud hebt.
Moet ik voor alle koppelingen binnen mijn account een SLA afsluiten?
Nee, dat is niet nodig. De Service Level Agreement is van toepassing op alle actieve koppelingen binnen je xCore-account. Heb je meerdere accounts, dan heb je ook meerdere SLA’s nodig.
Wat houdt de inhoudelijke responstijd in?
De genoemde uren hebben betrekking op kantoortijden. De kantoortijden van xCore zijn van maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 en 17.00 uur (met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen). Een vraag met een responstijd van bijvoorbeeld 8 uur houdt in dat wij binnen 8 kantooruren, ofwel binnen 24 uur respons proberen te geven.
Wat houdt tweedelijnssupport in?
Indien de verstoring niet door de servicedesk afgehandeld kan worden, zal deze worden doorgezet naar de tweedelijnssupport. De duur van de afhandeling is vervolgens afhankelijk van de complexiteit van de storing. We streven binnen 24 uur support te bieden. Als je beschikt over een SLA Zilver reageren we binnen 16 uur. Beschik je over SLA Goud? Dan krijg je binnen 8 werkuren reactie.
Wanneer valt een incident buiten de scope van de SLA en zijn hier kosten aan verbonden?
Als het incident en dus de supportvraag niet met ons product te maken heeft, valt deze buiten de scope van het Service Level Agreement. Denk bijvoorbeeld aan een foutieve inrichting van je webshop en/of Exact-omgeving. Is dit het geval? Dan worden er kosten in rekening gebracht à €120,- p/u voor de geboden support.
Wat is de looptijd van een SLA contract?
Het contract kent een looptijd van minimaal drie maanden, wordt maandelijks stilzwijgend verlengd en is bij afname per direct van kracht.
Je SLA opzeggen? Dan geldt een opzegtermijn van exact een maand.
Ik wil graag een SLA afsluiten, hoe doe ik dit?
De SLA sluit je eenvoudig af in de xCore via de installatiewizard van het gekozen product. Hier vind je ook een uitgebreide beschrijving van de SLA.
Heb je al een (aantal) product(en) afgenomen en wil je de SLA graag achteraf afsluiten? Klik dan op ‘Bestel nu‘ onder prijzen.
Ik maak gebruik van Exact Globe, kan ik de SLA afsluiten?
Ja ook voor Globe is er een SLA beschikbaar. Wil je hierover meer weten mail dan naar sales@xcore.nl. Wij nemen dan z.s.m. contact met je op.
Mijn vraag staat hier niet tussen, wat nu?
Neem eenvoudig contact op via de mail of bel 050-5445039.